Главный исполнительный директор по экосистеме PASHA Фарид Мамедов рассказывает в интервью, что из себя представляет экосистема, какова цель ее формирования, какие компании входят туда на сегодняшний день и почему.
– Основная цель формирования экосистемы – это усовершенствование потребительского опыта наших розничных клиентов, а также предпринимателей путем предоставления им ряда уникальных для нашего рынка услуг внутри экосистемы, необходимых клиентам в повседневной жизни и бизнесе. Другими словами, мы пытаемся упростить жизнь клиентов, прошив наши финансовые, и не только, услуги в повседневные нужды людей.
На сегодняшний день экосистемная стратегия затрагивает лидера розничного банкинга Kapital Bank, Competo, которая управляет полюбившейся всем программой лояльности и лидером онлайн-торговли Umico, а также PashaPay, известный своим электронным кошельком, облегчающим ежедневные платежи, m10 и киосками MilliOn, которые стали именем нарицательным для граждан Азербайджана. Это именно те компании, которые помогают нашим клиентам в повседневной жизни, предоставляя им необходимые услуги. Так, со стороны банковского сектора мы предоставляем клиентам платежные услуги и услуги кредитования; со стороны наших финтек-услуг, а именно PashaPay, который стремится облегчить процесс ознакомления определенных слоев населения с финансовыми услугами, мы предоставляем услуги электронного кошелька; для пользователей, которые хотят получить уникальный опыт электронной коммерции, предоставляем маркет-плейс-услуги.
Кроме того, экосистема включает ряд партнерств, такие как партнерство с агрегатором такси Uklon, а также партнерство с лидером fashion электронной коммерции Trendyol. В дальнейшем в экосистему будут привлечены и другие платформы и услуги, которые станут полезны для наших дорогих клиентов.
– Как формирование экосистемы связано с общим видением PASHA Holding, и каким вы видите дальнейшее позиционирование отдельных компаний внутри экосистемы?
– Видение PASHA Holding подразумевает участие в капиталоэффективных инвестициях в ненефтяную промышленность в Азербайджане и соседних экономиках для удовлетворения их растущих инвестиционных потребностей, а также приверженность поощрению культуры инноваций. Формирование экосистемы однозначно соответствует данному видению и добавляет ему еще больше ценности. Кроме того, я хотел бы подчеркнуть такие корпоративные ценности холдинга, как предпринимательский дух и качество клиентского сервиса. В соответствии с этими ценностями мы развиваем новые направления с точки зрения продуктов и услуг, а также фокусируемся на том, чтобы качество клиентского опыта в рамках этих направлений соответствовало как требованиям самих пользователей, так и мировых стандартов.
Что касается PR позиционирования, мы будем идти за клиентом и за его предпочтениями. В зависимости от того, какое восприятие больше будет соответствовать ожиданиям и удобству пользования, такой маркетинговый подход и будет применяться. Одно могу сказать с абсолютной уверенностью: скоро пользователи смогут прочувствовать все удобство и ценность, которые будет предоставлять экосистема J.
– Вы сказали, что целью создания экосистемы является стремление улучшения пользовательского опыта и в предыдущем ответе подчеркнули важность для вас мнения клиента. Будет ли деятельность в рамках экосистемы вкладывать в удобство клиента больше, чем это делала бы самостоятельная деятельность отдельных компаний внутри экосистемы?
– Полагаю и верю, что да. Именно поэтому и была необходимость в экосистемном подходе. Понимая клиента, его поведение, его потребности с точки зрения потребления различных услуг, мы сможем предоставлять им более персонализированные продукты и услуги. С другой стороны, это объединение позволит нам предоставлять нашим клиентам данные услуги «бесшовно», так сказать, незаметно, так как многие финансовые услуги дополняют друг друга. Естественно, все перечисленные компании могли бы и в отдельности предоставлять свои продукты и услуги потребителям. Но экосистемная стратегия в первую очередь таргетирует удобство клиента, стремясь создать естественные для клиента пути потребления и тем самым улучшить его опыт.
К примеру, покупая продукты в нашем маркетплейсе, клиенты получают возможность воспользоваться услугами кредитования внутри того же приложения, при этом получить бонусы лояльности, которые в дальнейшем они могут использовать, например, при вызове услуг такси. Также мы планируем создать возможность единого профиля, который позволит клиентам транспаретно видеть какие продукты и услуги имеются в экосистеме и какова его личная пользовательская статистика на сегодняшний день.
– Каким видите будущий рост и расширение экосистемы? Есть ли планы по привлечению дополнительных компаний, и какую роль здесь будут играть новые технологические решения?
– Вся экосистема построена вокруг клиента. Т.е. именно клиент находится в центре экосистемной стратегии, и потому развитие экосистемы будет отталкиваться от потребностей наших клиентов. Прежде всего мы стремимся сделать каждую услугу, входящую в нашу экосистему, отвечающей высоким стандартам качества. Следуя за опытом наших клиентов и их обратной связи, мы будем добавлять в экосистему новые услуги. Акцент, конечно же, будет на тех услугах, которые уже имеются у нас в Холдинге: это может быть и улучшение имеющихся услуг путем цифровизации или применения новаторских решений.
На самом деле, сама идея экосистемы уже отражает наш новаторский подход и приверженность к нашей ценности предпринимательского духа. Кроме того, для лучшего развития клиентского опыта мы используем новую продуктовую культуру. Хотел бы отметить, что в нашем холдинге есть отдел инноваций, который стремится привлечь в нашу экосистему новые стартапы, которые, в свою очередь, отвечали бы потребностям клиентов экосистемы. Технологии также играют очень важную роль в развитии любого бизнеса. Наша экосистема не исключение, и потому мы очень активно следим за технологическим развитием в мире, практикуем технологическую трансформацию и стараемся быть пионерами в применении инновационных решений в регионе. Если вы посмотрите на уже имеющиеся продукты и услуги, предоставляемые внутри экосистемы, то на самом деле каждый из частей экосистемы – это сам по себе отдельный технологический продукт. Вы правы, что новые услуги, в свою очередь, тоже будут требовать технологической трансформации.
– Как планируете измерять успех стратегии экосистемы?
– Как я уже сказал ранее, для нас успех – это удовлетворенность наших клиентов. Их удовлетворенность пользовательским опытом, который мы предоставляем. Как и многие компании, мы измеряем такие метрики удовлетворенности клиентов, как NPS и CSAD. Но что я считаю более важным – это то, что каждая наша дискуссия начинается с обсуждения того, какую ценность мы предоставляем нашим клиентам. Мы хотим, чтобы наши услуги охватили жизненный цикл наших клиентов. Хотим быть полезными в разных ежедневных сценариях гражданина – потребителя. Когда человек выходит из дома, садится на такси, заказывает себе перекусить еду в офис, возвращается домой, покупает своим детям игрушки, проводит время с семьей за просмотром любимого фильма, когда он покупает себе домой электронику или косметику, когда он покупает продукты продовольствия – во всех этих естественных обстоятельствах мы хотим быть рядом с клиентами предоставляя бесшовные решения в соответствии с их нуждами, чтобы упростить им этот цикл. Достижение этого результата и будет главным успехом для нас.