Dijitalleşmenin hızlanmasıyla kullanımı yaygınlaşan sanal asistanlar, çok sayıda sektörde çalışanların yükünü hafifletirken, şirketlerin bu alandaki yatırımları ve çalışmaları da artıyor.
Her ne kadar istihdama etkisi hala tartışma konusu olsa da yapay zeka ile yapılan işlerin çeşidi ve sayısı gün geçtikçe artmaya devam ediyor.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, Türkiye’de ve dünyada bu alanda yapılan çalışmalar ve gelinen noktaya ilişkin AA muhabirine yaptığı açıklamada, bir sanal asistan ile gerçek bir insan arasında kurulan duygusal bağa odaklanılan “Her” filmini anımsatarak, böyle bir geleceğin olası olduğunu söyledi.
Gemici, Gartner’ın araştırmasına göre, 2025 sonunda dünya çapında büyük firmaların yüzde 30’unun müşteri hizmetleri ve insan kaynakları alanlarında sanal asistan kullanımına başlayacağının öngörüldüğünü belirterek, şunları kaydetti:
“Şu anda daha çok müşteri hizmetleri ve insan kaynakları alanlarında karşılaştığımız sanal asistanlar gelecekte pazarlama, satış, finans gibi alanlarda faaliyetlerini artıracak. Şimdiden bazı firmalar rezervasyonlarını sanal asistanlarla yapmaya başladı. Sanal asistanlar farklı sektörlerde de karşımıza çıkacak. Örneğin, gelecekte enerji, e-ticaret, turizm ve emlakçılık gibi alanlarda asistanların kullanılmasının daha da yaygınlaşmasını bekliyoruz.
Günümüzde neredeyse tüm sektörlerin temel odak alanlarından biri ‘Kendin Yap (Do It Yourself-DIY)’ hizmetlerini büyütebilmek diyebiliriz. Dijitalleşme kelimesinin cümle içerisinde kullanılmadığı alan neredeyse hiç kalmadı. Artık sektörler ve kurumlar daha da ötesinin peşinde, dijitalin de üzerine ne inşa ettiğiniz önemli bir mesele haline geldi. ‘Dijitalleşen ve kullanıcıların kendi kendine işlemleri yapmasını sağlayacak şekilde evrilen iş süreçlerinde gerçek bir insana olan ihtiyacı nasıl ortak noktada buluşturabiliriz’ sorusu da bu ‘öte’ tanımının ortaya çıkardığı ihtiyacın bir parçası. Tam da bu ihtiyaç noktasında çoğu iş birimi yüzünü kişiselleştirilmiş sanal asistanlara dönmüş durumda.”
“TOBi sayesinde önemli bir istihdam yarattık”
Levent Gemici, müşteri temsilcileri ve operasyon perspektifinden bakıldığında, dijital asistanların; başta müşteri temsilcileri olmak üzere firmalarda farklı fonksiyonlarda çalışanların günlük işlerini kolaylaştırıp azaltarak gün içinde daha katma değerli işlere zaman ayırmalarını mümkün kıldığını söyledi.
Gemici, şöyle devam etti:
“Bugün Vodafone’un dijital asistanı TOBi’nin kullanıcılarına destek olduğu 1.000’e yakın işlem sayesinde müşteri temsilcisi arkadaşlarım zamanlarını daha sofistike ve nitelikli işlere, insan yargının önemli olduğu vakalara veya müşterilerimizin ihtiyacına odaklı satış faaliyetlerimize daha fazla ayırabiliyorlar. Öte yandan, TOBi sayesinde de önemli bir istihdam yarattık diyebiliriz. TOBi’nin geliştirilmesi, sürekli değişen ve dönüşen kullanıcı ihtiyaçlarına ve ciddi bir dinamizme sahip olan telco sektörüne adapte olacak döngüyü yaratabilmesi için arkasında güçlü bir ekibe ihtiyacınız var.
Bugün TOBi’ye odaklı çalışan koca bir departmanımız var ve bu departmanda iş geliştirme ekibinden tutun da yazılım geliştiricilere, test mühendislerine, DevOPS mühendislerine ve kullanıcı cümlelerini analiz eden ve tasarlayan içerik üreticilerimize kadar birçok takım arkadaşımız mevcut. Vodafone’da TOBi ile iletişim kuran kullanıcılarımızın yüzde 96’sı bir hafta içerisinde çağrı merkezini aramıyor. 9 milyonluk chat hacmine ve 4 milyon müşteriye sahip bir BOT için bu çok önemli bir rakam ve bu sayede hem kullanıcılarımız 7/24 ihtiyaç duydukları konularda kolayca hizmet alabilirken hem de çağrı merkezimizde operasyonel maliyetlerimizde ciddi bir verimlilik sağlamış oluyoruz.”
“TOBi Türkiye’yi, Türkiye de TOBi’yi çok sevdi”
TOBi’nin, dünya çapında kullanılan bir dijital asistan olduğunu belirten Gemici, “Halihazırda İtalya, Almanya, İngiltere dahil 15 Vodafone ülkesinde kullanılıyor. TOBi’nin kullanım hacmi açısından Türkiye, bu Vodafone ülkeleri içinde başı çekiyor. Başka bir deyişle, TOBi Türkiye’yi, Türkiye de TOBi’yi çok sevdi. TOBi, Türkiye’de en çok kalan kullanımları öğrenmek ve tarife değişikliği yapmak amacıyla kullanılıyor. 18 ila 25 yaş arası Vodafone müşterileri, TOBi’yi en çok tercih eden müşteriler arasında yer alıyor.” ifadelerini kullandı.
Gemici, TOBi’nin, kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin yüzde 88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan çözdüğünü aktararak, TOBi’yi kullanan kullanıcıların yüzde 96’sının bir hafta içerisinde çağrı merkezini aramadığını bildirdi.
“TOBi o kadar seviliyor ki aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor”
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Gemici, TOBi’nin bugün 800’ün üzerinde farklı işlem yapabildiğine işaret ederek, “2021’in bütününde toplam 9,5 milyon tekil kullanıcıya ulaştı, 38 milyon sohbet gerçekleştirdi ve bu sohbetlerin sonunda 650 bin teşekkür aldı. TOBi o kadar seviliyor ki aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor.” dedi.
TOBi’nin Türkçeyi anlama performansına da değinen Gemici, Vodafone için tasarlanan Language Understanding Intelligent Service (LUIS) altyapısı sayesinde Türkçeyi anlayabildiğini, TOBi’nin şu anda yüzde 92’lik doğru anlama ve çözüm oranıyla iyi durumda olduğunu söyledi.
Gemici, “TOBi ekibimiz, geliştirmeler yapmaya ve müşteri deneyimini zenginleştirmeye devam ediyor. Hedefimiz, müşterilerimizin sürekli değişen ihtiyaçlarının ötesine geçerek onlar için en iyi dijital deneyimi sunmak. Müşterilerimiz için hizmetlerimize daha hızlı erişim, daha fazla esneklik ve en zengin deneyimi sunmak üzere sürekli yeni yollar deniyoruz. Türkiye’nin lider sanal asistanı TOBi’yi daha da büyütmek ve geliştirmek için çalışmalarımıza devam edeceğiz.” diye konuştu.