İnternet hizmetine olan talebin artması beraberinde şikayetleri de getirdi. Tüketicilerin sorun yaşadığı konuları derleyen Şikayetvar’a göre, şikayet sayısı 2020’de yüzde 117 artarak 196 bin 92’ye yükseldi. Şikayetler arasında, “Bari filmi duraksamadan izleyebileyim, taşındıktan 15 gün sonra internet bağlanabildi” gibi ifadeler yer aldı.
Salgın döneminde uzaktan çalışmaya geçilmesi ve online eğitimler internet hizmetine olan talebin de artmasına sebep oldu. Talep artışı beraberinde şikayet artışlarını da getirdi. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar, internet servis sağlayıcılarla ilgili en çok şikayet edilen konuları inceledi.
Şikayetvar verilerine göre, kullanıcılar en çok vaat edilen kadar hızlı olmayan internetten şikayetçi oldu. Arızaların giderilmemesi, internetin sürekli kopması öne çıkan diğer şikayet konuları olurken verilere göre bir önceki yılla kıyaslandığında şikayetler 2020’de yüzde 117 arttı. 2021’in ilk ayındaysa internet servis sağlayıcılarla ilgili toplam 16 bin 786 şikayet geldi.
Şikayetvar verilerine göre, internet servis sağlayıcıları sektöründe 2019’da 90 bin 397 olan şikayet sayısı 2020’de yüzde 117 artarak 196 bin 92’ye yükseldi. 2019 mart, nisan, mayıs ve haziran aylarıyla 2020’nin aynı dönemi karşılaştırıldığında pandeminin etkisinin şikayet sayısına yansıdığı görüldü. Bu sektörde 2019’un ilgili döneminde 24 bin 430 olan şikayet sayısı yüzde 282 artışla 2020’nin mart, nisan, mayıs ve haziran aylarında 69 bin 134’e çıktı.
Pandemi döneminde evlere kapanan tüketicilerin başta iş ve eğitim amacıyla kullandıkları internet; alışverişten oyuna, dizi-film izlemeden sevdikleriyle iletişim kurmaya kadar birçok alanda vazgeçilemez bir araç oldu. Bu durum Şikayetvar verilerine de yansıdı. 2019’un nisan ayında internet servis sağlayıcılarla ilgili gelen şikayet sayısı 5 bin 993 iken 2020’nin aynı döneminde bu sayı 24 bin 283’e kadar yükseldi. Aynı yılın aralık ayında 23 binin üzerinde şikayet kaydedildi. İnternet servis sağlayıcılarla ilgili 2021’in ocak ayında 16 bin 786, Şubat ayındaysa 13 bin 452 şikayet ulaştı.
Tüketicinin şikayet ettiği konular: Vaat edilen internet hızının sağlanamaması
İnternet servis sağlayıcılar ile ilgili en çok şikayet edilen konu başlıkları, “Vaat edilen internet hızının sağlanamaması, arızaların giderilmemesi, internetin sürekli kopması, internette ping düşüklüğü yaşama, boş port olmaması, nakil yapamama ya da nakil ücretinin fazla olması, müşteri temsilcisine bağlanamama, hizmet alamama, aboneliğin iptal edilmesinde zorluk yaşama, abonelik cayma bedelinde fahiş ücret çıkması, taahhüt süresinin haber vermeden yenilenmesi” oldu.
‘Öğrenciyim, derslerime giremiyorum’
Gelen şikayetlerden bazıları ise şöyle:
- “Son zamanlarda sürekli internetimde kopmalar oluyor. Altyapıyla ilgili bir sorunum yok. Fakat sürekli bu durum devam ediyor. Birçok kez arayıp sorunu bildiriyorum arıza kaydı oluşturuluyor ve sorunumu çözüyorlar ama bir süre sonra sorun yine devam ediyor. Öğrenci olduğum için derslerime giremiyorum.”
‘Taahhüt bitmiş, haber vermiyorlar’
- “Taahhüdüm bitmiş ve sadece beni 1 mesajla bilgilendiriyorlar. Normalde 79 lira ödediğim internete bir ayda 253 lira fatura geldi. Bütün yasal haklarımı kullanacağım. Her gün 5 defa arayanlar taahhüdünüz bitti demek yerine nasıl daha fazla fatura ödetirim diye düşünüyor herhalde.”
‘Günde 20 kez internet kopar mı?’
- “Home office çalıştığımız şu günlerde bizi internetten mahrum bırakıyorlar. Her ay 350-400 lira parayı ben sizlere neden ödüyorum? 2 tane sabit internetim var, bir hat kopmasıdır aldı başını gidiyor. Günde 20 defa internet kopar mı?”
İnternet hızı sorunu
- “İnternetim var güya. Hızımın 24 megabayt olması lazım. Aylık 110 lira ödüyorum ama gel gelelim yaptığım testte 4 megabayt download, 0.22 upload çıkıyor. Kurumsal hizmet vermemekte bir numarasınız.”
‘Taşındıktan 15 gün sonra internet bağlanabildi’
- “Taşınma sürecinde kesilen internetim yeni evime taşındıktan 15 gün sonra bağlanabildi. Bu süreçte telefonumun internetini kullanmak zorunda kaldığım için 300 lira telefon faturası ödedim. Sonrasında 3 aydır ayda 1-2 kez bağlantı sorunları yüzünden arıza kaydı bırakıyorum. 2-3 gün internetimi kullanamıyorum. Taahhüt yüzünden üyeliğimi iptal edip başka alternatiflere yönelemiyorum.”
‘2021 yılındayız, internet yok’
- “İnternet başvurusu yaptım kaç ay oldu hala altyapı çalışması devam ediyormuş, karşı komşumda internet var. Bu altyapı saçmalığı nedir? Buna bir çözüm bulsunlar artık 2021 yılındayız internet yok. Altyapısız internet zaten telefonumda var.”
‘Sürekli donuyor’
- “Eve internet bağladım. 24 Mbps 480p’de bile film izleyemiyorum. Sürekli donuyor. Önceden kullandığım modeme fiber modem olduğu için kullanamazsınız deyip yeni modem adı altında evde boşta duran modemin aynısını getirip bağlamaları kabul edilir değil. Her şeyi kabul ettim, bari filmi duraksamadan izleyebileyim.”