Müşteri Verint Deneyiminde DaVinci Etkisi Zirvesi’nde, Verint ve Sistaş, müşteri deneyimine odaklanan şirketlere yapay zeka teknolojileri ile ses biyometrisi ve dolandırıcılık önleme çözümlerini anlattı.
Etkinlikte konuşan Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir, 10 yıldır Türkiye’de bulunduklarını, Türkiye’de 200 dünya genelinde ise 10 binin üzerinde müşterileri olduğunu söyledi.
Müşteri Deneyiminde DaVinci Etkisi Zirvesi’nin temel konusunun değişen, dijitalleşen dünyada Verint olarak çağrı merkezlerinde daha etkili olabilmenin arayışı olduğunu belirten Özdemir, “Bir yandan da günümüzde çok önemli konulardan bir tanesi dolandırıcılık çağrıları ve müşteriyi en hızlı nasıl tanırım konusu. Burada biyometrik ve fraud çözümleri gündeme geliyor.
Verint’in bu alanda çok güçlü çözümleri var. Hatta Türkiye’de bunu kullanan bir bankamız var. Diğer bankalara da bu konuda neler yapabileceklerini beraber nasıl bir yolculuk yapabileceğimizi anlatmak için toplandık.” dedi.
%2FAA-29587747.jpg)
“Şirketlerin farklı çözümlere yönlenmesi gerekiyor”
Özdemir, dünyanın büyük bir dönüşümden geçtiğine işaret ederek, şunları kaydetti:
“Bir anda hayatımız değişiyor artık evden çalışmalar başladı. Bizim şirketler ve çağrı merkezleri olarak bu değişime ayak uydurmamız lazım. Sadece insan gücünü artırarak müşteri beklentilerini karşılayabileceğimize inanmak mümkün değil. Şirketlerin farklı çözümlere yönlenmesi gerekiyor. Büyük çağrı merkezleri çok fazla çağrı alıyorlar ve bu çağrılara en hızlı şekilde cevap vermeleri gerekiyor.
Bu sebeple bugün burada yapay zeka destekli çözümler ile bu çağrıları nasıl toplam kaliteye çevireceklerini, müşterilerini nasıl anlayacaklarını ve gerçek zamanlı olarak da onlara nasıl destek olabileceklerinin yollarını anlatmaya çalışıyoruz. Ayrıca, iş gücünü doğru zamanda doğru şeyi yaptığını nasıl yöneteceğiz? Buna yönelik çözümlerimiz var bunları müşterilerimize anlatıyoruz.”
2023’te yapay zekanın çok daha fazla çağrı merkezlerine gireceğini vurgulayan Özdemir, “Bizimle birlikte çağrıları dinleyen, yardım eden robotlardan bahsediyor olacağız ve bu gittikçe yaygınlaşıyor olacak. Çağrı merkezlerindeki iş gücünü doğru planlamaya yönelik her çözüm bizim çok değerli çünkü artık zaman ve para çok değerli kavramlar bu sebeple bunları en etkili şekilde kullanacağız. 2023’te bunlardan sıklıkla bahsediyor olacağız.” şeklinde konuştu.
Sistaş Ürün ve Yeniliklerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı da Sistaş’ın 32 seneye yaklaşmış bir teknoloji firması olduğunu, haberleşme, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimini artıracak teknolojiler sağladığını belirtti.
Çalışmalarının bir kısmını Verint gibi iş ortakları ile yaptıklarını belirten Çadırcı, “İş ortaklarımızın ürünlerini Türkiye’de müşterilerimize sunuyoruz, kuruyoruz ve bakımlarını gerçekleştiriyoruz. Onun dışında kendi geliştirdiğimiz ürünler var. Bunların birçoğu büyük ödüller almış ürünler. 100’den fazla müşterimiz bu ürünleri aktif olarak kullanıyor ve giderek büyüyor.” ifadelerini kullandı.
%2FAA-29587748.jpg)
“Birçok kurumda kullanılan makine öğrenme destekli sanal asistanlar geliştirdik”
Zirvede hem Verint’in hem de Sistaş’ın yeniklerini anlatacaklarını aktaran Çadırcı, şunları söyledi:
“Sistaş ve teknoloji partneri Verint, birçok kurumsal şirketin müşterisi ile dijital kanallar üzerinden en etkili şekilde iletişimini sağlamak üzere çözümler sunuyor. Stratejik iş ortağımız Verint, hem çalışan hem de müşteri deneyimi alanında uzman firmalardan biri. Sistaş da bu alanda birçok kurumsal şirkete hizmet veriyor. 2022 yılında finans kuruluşları ile müşteri deneyimi projelerini başarı ile hayata geçirdik. Salgınla birlikte evden çalışma arttı. Bankaların çağrı merkezleri birimleri de evden çalışmaya başladı.
Burada özellikle iletişim alanında ihtiyaçlar değişti. Bugün yine bu konuda yeni bir ürünümüzün lansmanını yapacağız. Birçok kurumda kullanılan makine öğrenme destekli sanal asistanlar geliştirdik. Sanal asistan yolculuğumuz çağrı merkezi ile başlamasına rağmen başka birimler için de entegre olacak hale geliyor. Örneğin, insan kaynakları süreçlerini bota taşıdık. Yine aynı şekilde işe alım süreçlerini de sanal asistana sorabiliyor. Yardım masası yerine sanal asistan çok aktif kullanılmaya başlandı.”
Çadırcı, Türkiye’de başarı ile hayata geçirdikleri projeleri Verint’in Amerika ve Avusturalya’daki şirket etkinliklerinde anlattıklarını vurgulayarak, “Türkiye pazarı teknolojik yatırımları olarak ele alındığında oldukça iyi bir seviyede. Türkiye’deki finans ve sigortacılık sektöründeki şirketlerin teknolojik altyapısı çok güçlü. Yurtdışında projelere gördüğümüz ilgi bizi çok gururlandırdı.” diye konuştu.